Como conquistar e manter a satisfação do cliente

Por Carla Jaróla, 13 de março de 2019.

Estamos em uma era de alta competitividade, na qual se diferenciar passa a ser um requisito essencial. Seja com apresentações empresariais que surpreendam ou mesmo com o seu produto, é necessário ir além não somente para conquistar, mas também para manter seus clientes.

Sabe aquele famoso jargão “conquistar o cliente é fácil, difícil é mantê-lo”? Ele faz total sentido. Philip Kotler, o escritor considerado “pai do marketing”, diz em sua obra “Marketing 4.0” que uma empresa pode perder até 80% de sua clientela muito insatisfeita, mas apenas 10% dos que estão satisfeitos e somente 2% daqueles que estão muito satisfeitos.

Ou seja, fidelizar clientes deve ser tão ou até mais importante que conquistá-los e para isso, toda uma cadeia de serviços deve ser considerada, desde a prospecção até a finalização, contando com o atendimento e a execução. Mas como criar esse relacionamento de parceria? É o que mostro a seguir:

– Conhecer o cliente

Já falamos em posts anteriores que conhecer bem seu cliente é um requisito básico. Aqui vale também acompanhar suas redes sociais, seu relacionamento com o público e o posicionamento do seu cliente.

A partir daí, estude seus pontos positivos e negativos, além de como você pode ajudar em cada um deles. E mostre a ele a importância de responder comentários de forma personalizada e solucionar as reclamações, já que o público volta a fazer negócios quando se sente acolhido e atendido.

– Ser gentil e saber ouvir

Aquelas pequenas gentilezas e o cuidado em saber ouvir o outro fazem toda a diferença. Um tom de voz tranquilo e simpático no atendimento, o sorriso, as famosas palavrinhas “por favor” e “obrigada” podem parecer atitudes simples, mas ficam na memória de seus clientes.

– Praticar a empatia

Ou seja: coloque-se no lugar do público do seu cliente. O atendimento deve estar totalmente alinhado, pois é ele quem receberá e irá fazer o “filtro” das reclamações ou solicitações. Quanto mais munido de informações e preparo ele estiver, mais eficaz será seu trabalho.

Mantendo essas três práticas constantes, será mais fácil manter clientes por perto, com grandes possibilidades de eles estarem satisfeitos. E de o seu cliente ter muito mais sucesso em seus negócios.

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