Publicado em 28/03/2024 por Juliano Pupo

Hoje é dia de fechar o Power Point e olhar no olho do seu interlocutor, sem recurso algum a não ser o seu conhecimento do tema, as expectativas dele e, para deixar a coisa mais interessante, técnicas de negociação de reféns durante um sequestro. (Sim, você leu certo!) 

Isso porque nem sempre você vai estar sobre um palco numa grande convenção de vendas, ou apresentando para seu time numa sala de reunião. Muitas vezes, o momento mais estratégico e decisivo da sua carreira acontece a portas fechadas, com duas pessoas negociando frente a frente, olho no olho. Nesses casos, ganha quem conseguir estabelecer um vínculo mais sólido e verdadeiro com o interlocutor. Para isso, existem técnicas de rapport colocadas à prova em situações de tensão extrema, como numa negociação com sequestradores, por exemplo.

Num artigo publicado na Harvard Business Review, Scott Walker, um ex-negociador de reféns e atual consultor de comunicação corporativa, elenca pontos importantes que o orientavam no trato com os criminosos, e que agora o orientam no mundo corporativo em reuniões talvez não tão delicadas como as que costumava fazer, mas ainda assim determinantes e que envolvem muita gente (e muita grana).

Ele começa lembrando da importância da “escuta ativa”, ou, como ele prefere chamar, escuta “nível-cinco”. Escuta nível-cinco porque vai além dos quatro níveis anteriores, que (1) começa com uma escuta intermitente, quando um interlocutor corta o falante com frequência; ou (2) escuta apenas o suficiente para encontrar um gatilho e introduzir o assunto que lhe interessa; ou (3) mesmo já tenta construir logicamente um argumento à medida que ouve; ou, (4) quando finalmente o ouvinte consegue virar a chave para dedicar uma atenção total e coletar mais informações do que está sendo dito. Mas nada disso é a escuta nível-cinco, que não envolve apenas virar a chave para escutar com atenção máxima seu interlocutor, mas escutá-lo com empatia e curiosidade verdadeiras, tentando realmente compreender sua perspectiva.

A partir da escuta nível-cinco, é possível adotar técnicas de rapport para estabelecer uma conexão verdadeira, influenciando a outra parte e trabalhando em conjunto para atingir o melhor resultado possível para os dois lados.

Mas quais são essas técnicas que podem contribuir para uma conexão mais efetiva entre você e seu interlocutor? Walker organizou oito tópicos, mas destacou que não se trata de uma lista a ser seguida à risca, mas um caminho para treinar o foco e a atenção às demandas e necessidades do outro.

Ferramentas da negociação

 Incentivadores mínimos

Comandos vocais curtos, como “E?” “Realmente?” “Então?” “Mmm”, “Uh huh”, “Continue” e “Interessante” são maneiras importantes de mostrar que você está interessado, especialmente ao telefone ou quando a outra pessoa já está falando há bastante tempo. O objetivo é incentivar a outra pessoa a continuar falando e a se sentir compreendida. Acompanhe as interjeições em um ritmo razoável (por exemplo, um encorajador para cada poucas frases) e, se for uma conversa pessoal, certifique-se de que sua expressão facial e linguagem corporal correspondam ao seu tom de voz. Não se distraia e fique atento para não usar encorajadores mal colocados, como “Ótimo” e “OK”, porque eles sugerem que você entende ou concorda e pode, assim, fazer com que a pessoa pare.

Perguntas abertas

Incentivam as pessoas a falarem livremente e compartilhar seu ponto de vista, revelando mais sobre o que é importante (ou não) para elas, os limites que não podem ou não querem ultrapassar, e áreas onde o compromisso pode ser possível. Elas ajudam a ganhar tempo, reunir dados, esclarecer mal-entendidos e acalmar emoções, porque obrigam os outros a realmente considerar suas respostas e soluções potenciais, em vez de apenas dizer sim ou não de forma automática a uma ideia ou escolher entre as opções apresentadas sem pensar.

Boas perguntas abertas começam com “O que” ou “Como” – por exemplo, “Qual é o verdadeiro problema?”, “Como isso afetará [a parte ou situação envolvida]?”, “O que precisa acontecer para você [ação desejada]?”, “Que outras opções temos?”. Evite perguntas que começam com “Por que”, pois podem parecer acusatórias e julgadoras. Por exemplo, com um cliente que está ameaçando mudar de fornecedor de serviço, em vez de perguntar “Por que você quer sair?”, considere “O que eles estão oferecendo que não temos?” ou “O que poderíamos fazer para você ficar?” Depois de fazer sua pergunta, fique em silêncio e dê à pessoa tempo para responder completamente. Tente também incentivar uma troca de perguntas, em vez de parecer uma entrevista unilateral.

Devo observar que perguntas fechadas, projetadas para obter um sim ou um não, também podem ser úteis, especialmente quando você precisa de informações específicas – por exemplo, “Você tem outra oferta em mãos?” Mas muitas delas podem parecer um interrogatório. Perguntas sugestivas – por exemplo, “Qual dos nossos concorrentes está tentando recrutar você?” – devem ser evitadas sempre que possível, porque dão a impressão de que você está fazendo suposições, julgando ou correndo para uma resposta.

Espelhamento

Espelhar as últimas palavras ou frases-chave usadas por seus interlocutores é outra maneira de demonstrar que você os ouviu, mantê-los falando e criar rapport. Em negociações acaloradas e rápidas, também pode lhe dar tempo para acalmar suas emoções e formular respostas adequadas ou perguntas abertas. Imagine um cibercriminoso ameaçando lançar um vírus a menos que seja pago até a meia-noite (“Um vírus?”) ou um fornecedor gritando com você que sua empresa deve pagar suas contas mais rápido (“Mais rápido?”).

Ao escolher cuidadosamente quais palavras espelhar, você também pode direcionar a conversa na direção desejada. Por exemplo, imagine que você está pedindo ao seu chefe para adicionar outro funcionário em tempo integral à sua equipe, e ele diz que não há espaço no orçamento neste ano fiscal. “Espaço no orçamento?” seria uma resposta reflexiva que poderia incentivá-lo a elaborar e fornecer a ambos uma oportunidade de discutir outras opções.

Nomear as emoções

Rotular emocionalmente é uma maneira de ajudar seus interlocutores a controlarem seus sentimentos (junto com suas ações e preconceitos ou opiniões arraigadas), preservando assim sua capacidade de pensar objetivamente e racionalmente. No meu campo, chamamos isso de “nomear para dominar”. Envolve oferecer uma observação não julgadora sobre as emoções que você acha que as outras pessoas estão experimentando, os problemas que enfrentam, a maneira como estão agindo ou as opiniões que têm, de forma que permita que eles concordem ou discordem de você. Por exemplo, “Parece que você está irritado comigo”, ou “Parece que o dinheiro é importante para você.” (Outros iniciadores de frases incluem “Parece que…”, “Sinto que você…”, e “Tenho a impressão de que…”).

Mesmo que você nomeie a emoção, comportamento ou visão incorretamente, você está indicando que está prestando atenção e deseja entender melhor seu interlocutor. Cada mudança de tom, linguagem corporal ou conteúdo do argumento é outra oportunidade para reconhecer o que a pessoa está passando.

Parafrasear

Parafrasear envolve traduzir sua compreensão do que a outra pessoa disse em suas próprias palavras para garantir que vocês estejam na mesma página. Concentre-se no conteúdo em vez de tentar usar exatamente a mesma linguagem (isso é resumir, o que discutirei em breve). Formas de começar incluem “Então parece que você está dizendo que…”, “Posso compartilhar com você o que acho que você está pensando sobre isso?” e “O que estou ouvindo aqui é…”.

Em um sequestro, a parafraseia seria sempre usada em resposta a demandas de resgate para garantir que não haja mal-entendidos. Tem o mesmo uso em ambientes empresariais. Apenas certifique-se de dar aos outros a chance de esclarecer ou corrigir o que você ofereceu a eles, dizendo algo como “Me corrija se eu estiver errado…” ou “Eu entendi certo?”

Na maioria das vezes, você aguardará uma pausa no discurso do seu interlocutor para inserir sua paráfrase. Isso pode ser outra maneira de ganhar tempo se você não tiver certeza sobre como levar a conversa adiante, mas também é um daqueles raros momentos em que é OK interromper para aprimorar a compreensão.

Colocar-se na conversa

Ao se colocar na conversa, você pode explicar como a situação ou negociação está afetando você e encorajar seu interlocutor a mudar sem atribuir culpa. Inclua três elementos: comportamento ou situação (descreva o que a pessoa fez ou o que aconteceu); sentimento (como isso afeta você); e consequências (qual foi o resultado). Por exemplo, você pode dizer: “Quando você rejeitou minha proposta imediatamente, eu me senti frustrado, porque parece que você não valoriza o que tenho a oferecer.” Embora tais mensagens não sejam confrontadoras, elas sinalizam desalinhamentos e possíveis obstáculos para a negociação que precisarão de foco, atenção e cuidado.

Pausas eficazes

Pausas dão espaço ao interlocutor para reunir seus pensamentos, continuar falando ou até mesmo desabafar de maneiras que podem ser informativas para você. Tudo o que você precisa fazer é se abster de responder depois que eles parecerem ter terminado de falar até que a pausa comece a ficar um pouco desconfortável e, em seguida, mantenha-a por alguns segundos a mais. Já vi isso ser usado com grande efeito quando policiais entrevistam suspeitos, testemunhas ou vítimas, porque a maioria das pessoas se sente compelida a preencher o silêncio. Comunicadores inexperientes frequentemente se encontram interrompendo. Se você é um deles, tente resistir.

Resumir

Assim como parafrasear, envolve oferecer sua compreensão do que alguém acabou de dizer, mas a diferença é que você repete as palavras dessa pessoa em vez de usar as suas próprias, para ajudá-la a ver seu argumento mais claramente e construir confiança. Essa técnica é mais bem usada quando seu interlocutor entregou muitas informações ou uma narrativa longa e confusa. Você está adicionando valor condensando-o em um pedaço gerenciável e destacando os pontos-chave. Por exemplo, para o chefe que está resistindo ao seu pedido de expandir sua equipe, você pode dizer: “Se entendi corretamente, você não tem o orçamento neste ano fiscal, mas uma pequena alocação de pessoal pode abrir no próximo ciclo. Então eu devo escrever um memorando propondo uma descrição de cargo para uma possível nova contratação. Essa é uma síntese justa?” Isso dá ao chefe a chance de corrigi-lo.

Pronto para negociar?

Agora, você está equipado com as ferramentas utilizadas por um negociador de elite. Embora seja pouco provável que você precise aplicá-las em situações tão tensas como as enfrentadas por Scott Walker, não há dúvidas de que cada dica e ferramenta vista aqui fará diferença na próxima vez que você precisar se sentar para negociar a verba de um novo projeto, a expansão do time com novas contratações, ou mesmo um salário maior.

Como ele próprio diz, negociações de sucesso começam com você sabendo controlar suas emoções. Mas no que diz respeito a você, a coisa para por aí, porque todo o resto diz respeito ao seu interlocutor, à sua audiência. Como consultores de comunicação, nós, da Kings, somos responsáveis por garantir o sucesso do apresentador, seja num encontro com poucos envolvidos, numa plenária lotada, ou numa reunião de portas fechadas com o investidor que pode levar sua companhia ao próximo nível. Por isso, sempre usamos a maior parte do nosso tempo com o cliente para mapear bem o público-alvo da apresentação, suas dores e desejos.

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Por fim, vale lembrar que as estratégias vistas aqui podem ser determinantes para o seu sucesso. Porém, em muitos casos será preciso um reforço, como uma apresentação de impacto, um discurso bem alinhado ou um vídeo de fazer chorar. Conte com o time da Kings Comunicação para calibrar seu discurso, produzir um vídeo matador ou organizar seu conteúdo com clareza, coesão e impacto.

Para ler o artigo original, acesse: https://hbr.org/2024/03/negotiate-like-a-pro?ab=HP-magazine-text-2